Hybrid ist kein Kompromiss – Kathleen Rieser im Interview

Kathleen, hybride Teams sind aktuell eines der meistdiskutierten Themen im Pharma-Vertrieb. Warum ist das Thema gerade jetzt so relevant?

Der Markt ist an einem Wendepunkt. In den letzten Jahren, insbesondere während der Corona-Zeit, haben viele Pharmaunternehmen sehr stark auf Remote-Kanäle gesetzt. Telefon, Video, Inside Sales: Das hat funktioniert, teilweise sogar sehr gut. Gleichzeitig sehen wir heute aber eine Übersteuerung. Ärzt*innen und Apotheker*innen sind überlaufen von Remote-Kontakten, KI-gestützten Telefonanlagen und automatisierten Systemen.

Unsere Erfahrung zeigt ganz klar: Die Kombination aus physischer Präsenz und intelligenter Remote-Kommunikation ist nach wie vor das effektivste Modell. Nicht entweder-oder, sondern bewusst orchestriert.

 

Was verstehst du konkret unter einem „hybriden Team“?

Ein hybrides Team bedeutet für uns:
Ein integriertes Setup aus physischem Außendienst und Remote-Kanälen – Telefon und Video – das gemeinsam auf ein klares Ziel arbeitet.

Wichtig ist: Diese beiden Welten dürfen nicht getrennt nebeneinander existieren. Historisch war genau das der Fall. Es gab spezialisierte Telefon-Dienstleister und klassische Außendienst-Organisationen. Wir kommen aus dem Remote-Business und haben gleichzeitig sehr viel Führungserfahrung im physischen Außendienst. Genau diese Kombination ist heute entscheidend.

„Hybrid ist kein Standardmodell, sondern immer zielgruppen- und lebenszyklusabhängig.“

 

Wo liegt der konkrete Mehrwert für Pharmaunternehmen?

Der größte Mehrwert liegt in Ressourceneffizienz und Wirkung.

Viele Unternehmen stehen unter hohem wirtschaftlichem Druck. Außendienststrukturen wurden reduziert oder es fehlen Ressourcen für bestimmte Produkte oder Indikationen. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Qualität, Frequenz und Compliance.

Mit hybriden Teams können wir:
• physisch Beziehungen aufbauen, Vertrauen schaffen und Zugang etablieren
• anschließend systematisch Remote-Kanäle nutzen, um Kontakte effizient zu halten und zu intensivieren

Je besser die Beziehung, desto mehr kann remote passieren. Das ist kein Rückschritt, sondern der nächste Evolutionsschritt.

 

Wie geht Ihr dabei mit unterschiedlichen Zielgruppen um, z. B. Klinik vs. Praxis?

Das ist ein zentraler Punkt. Hybrid ist kein Standardmodell, sondern immer zielgruppen- und lebenszyklusabhängig.

Bei spezialisierten Fachgruppen, etwa in Kliniken oder der Onkologie, ist der physische Erstkontakt häufig essenziell. Beziehung, Kontext, Vertrauen – das entsteht vor Ort.

Sobald diese Basis da ist, können Remote-Kanäle sehr effektiv übernehmen. In anderen Zielgruppen kann der Anteil an Remote von Beginn an deutlich höher sein. Entscheidend ist immer: Wie gut kennt der Kunde seine Zielgruppe – und wie gut kennt die Zielgruppe das Produkt?

„Menschen aus dem Außendienst müssen lernen, exzellent am Telefon oder im Video zu sein. Umgekehrt müssen Remote-Mitarbeitende lernen, vor Ort zu wirken, Beziehungen aufzubauen und sich sicher im persönlichen Kontakt zu bewegen.“

Viele sprechen aktuell über KI, Chatbots und Automatisierung. Wie positioniert ihr euch dazu?

Sehr differenziert. KI ist wichtig und wir investieren auch bewusst in dieses Feld. Aber wir sehen auch die Grenzen.

Im pharmazeutischen Umfeld, insbesondere im Kontakt mit Ärzt*innen, Apotheker*innen oder Patient*innen – ist Vertrauen entscheidend. Chatbots können Prozesse unterstützen, zum Beispiel bei Terminierungen oder standardisierten Anfragen. Aber sie ersetzen keine Beziehung.

Unsere Haltung ist klar: Technologie unterstützt Menschen, sie ersetzt sie nicht. Gerade deshalb ist das hybride Modell so stark: Es verbindet Effizienz mit echter Interaktion.

 

Welche Herausforderungen seht ihr bei der Umsetzung hybrider Teams?

Die größte Herausforderung ist das People-Thema.
Remote-Teams wurden klassisch im Callcenter geführt, physische Außendienste über Regionalleiter. Heute müssen Führung, Training und Motivation völlig neu gedacht werden.

Menschen aus dem Außendienst müssen lernen, exzellent am Telefon oder im Video zu sein. Umgekehrt müssen Remote-Mitarbeitende lernen, vor Ort zu wirken, Beziehungen aufzubauen und sich sicher im persönlichen Kontakt zu bewegen.

Wir investieren stark in diese Transformation, weil wir überzeugt sind, dass genau hier der Unterschied entsteht.

 

Wie fügt sich das hybride Modell in den Kontext der von euch mit initiierten Global Alliance Pharma Solutions ein?

In einem Wort: Perfekt.

Europa und die Welt sind fragmentiert. Märkte, Regularien, Zielgruppen – alles ist unterschiedlich. Gleichzeitig brauchen Pharmaunternehmen eine klare, konsistente kommerzielle Strategie, die lokal wirksam umgesetzt wird.

Im Netzwerk der Global Alliance Pharma Solutions bringen wir genau diese Stärke ein:
• europäische Go-to-Market-Logik
• lokale Umsetzungskompetenz
• integrierte hybride Commercial-Modelle

Gemeinsam mit den Partnern der Alliance schaffen wir Klarheit in komplexen Märkten, von der Strategie bis zur Umsetzung.

 

Abschließend: Warum ist good healthcare group der richtige Partner?

Weil wir beide Welten, remote und physisch, aus eigener Erfahrung kennen.

Wir kommen aus dem Remote-Business, sind hier Pioniere und wir bringen gleichzeitig tiefes Verständnis für den klassischen Pharma-Außendienst mit. Unsere Führung kommt aus der Industrie, nicht aus der Theorie.

Hybrid ist für uns kein Trend, sondern unser Betriebssystem.
Und unser Anspruch ist klar: Es geht nicht darum „mehr“ zu machen, sondern den Fokus auf Wirksamkeit zu setzen.